一、物业保洁服务（wù）内容

作为（wéi）一名保洁人员（yuán），不（bú）能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的（de）工作任务。如果工作（zuò）的糊（hú）里糊涂，你很快（kuài）就（jiù）会厌烦你的工（gōng）作。一般物（wù）业公司要求（qiú）保洁人（rén）员要做的有：

1、根（gēn）据实际情况合理布（bù）设果皮（pí）箱或（huò）垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶（tǒng）、果皮箱（xiāng）满溢现象，保持垃圾设施清（qīng）洁、无异味；垃圾袋（dài）装（zhuāng）化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地（dì）等公共区域设专人保洁，每（měi）天清扫（sǎo）2次；一层共（gòng）用大厅每日拖洗1次（cì）；楼梯扶手每日（rì）擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次（cì）；室外标识、宣传栏、信（xìn）报箱等共用部（bù）位设（shè）施（shī）设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次（cì）。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次（cì）；雨水井、化粪井（jǐng）、污（wū）水井每月检查1次，视检（jiǎn）查情况及（jí）时清掏（tāo），保持通（tōng）畅，无堵（dǔ）塞（sāi）外溢；化粪池每月检查（chá）1次，每半年清掏1次，发现异常及时（shí）清掏。

4、二次（cì）供水水（shuǐ）箱按规定清（qīng）洗，定（dìng）时（shí）巡查，水质（zhì）符合卫生要求。

5、进行（háng）保洁巡查，楼道内（nèi）无（wú）乱悬挂、乱贴（tiē）乱画（huà）、乱堆放等现象。

6、建立消杀（shā）工作管理制（zhì）度，根据园（yuán）区实际情况（kuàng）开展毒和灭虫（chóng）除害（hài）工作（zuò），适时投放消杀药物，有效控制鼠（shǔ）、蟑、蚊、蝇等害虫孳（zī）生。

7、公共通道每（měi）日定时清扫，楼梯扶手每日（rì）定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦（cā）。

8、一层共用大厅、电（diàn）梯候梯厅每日清洁不（bú）少于3次（cì），电梯（tī）轿箱墙（qiáng）每日清擦不少于（yú）3次（cì），电梯轿箱（xiāng）地（dì）面（miàn）保持清洁，视天气情（qíng）况及（jí）时保洁一层共用大厅、电梯（tī）候梯厅、果壳箱并配备（bèi）专人不间断的清洁、保（bǎo）洁，并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园（yuán）区内设置（zhì）的垃圾桶、果壳箱（xiāng）做到日（rì）产日（rì）清，保持垃圾桶、果壳（ké）箱周边（biān）清洁，定期（qī）进行卫生消杀，消杀（shā）每周不低于3次。

二、物业保洁的仪表要求

物业保洁（jié）人（rén）员标榜的就是干净整（zhěng）洁，如果自己（jǐ）的外表邋里邋遢，是没（méi）人相信你的服务质量的（de）。仪表包括容（róng）貌、姿态、个人卫（wèi）生和服饰，是人的精神（shén）面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规（guī）格，员工（gōng）必须（xū）讲究（jiū）仪（yí）表。具体要求（qiú）如下（xià）：

1、着（zhe）装要清洁整齐，上班要穿工作服（fú），并且保持整（zhěng）齐干净，纽扣要齐（qí）全扣好，不可（kě）敞胸露怀、衣冠不（bú）整（zhěng）不洁（jié），工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女（nǚ）员工穿裙子，不可（kě）露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将（jiāng）衣服下摆扎在裤里，穿黑皮（pí）鞋（xié）要保（bǎo）持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常（cháng）修剪，不留指甲、不涂有色（sè）的指（zhǐ）甲油，发式（shì）按（àn）公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖（gài）耳部为宜，女员工不（bú）留怪异发型（xíng），头（tóu）发（fā）要梳洗整齐，不披（pī）头散发。

3、注意（yì）个人清（qīng）洁卫（wèi）生（shēng），爱护牙齿，男（nán）员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持（chí）清洁，早晚要刷牙，饭后要漱（shù）口（kǒu）。勤洗（xǐ）澡防臭，上班（bān）前不（bú）吃异味食品和不喝含酒精的饮（yǐn）料。

4、注意休息好（hǎo），充足睡眠，常做运动，保持良（liáng）好的精神状（zhuàng）态，不要上班时（shí）面带（dài）倦容。

5、女员（yuán）工要（yào）淡妆打扮（bàn），但不准佩戴怪（guài）异首（shǒu）饰及（jí）夸张的头饰，戴项（xiàng）链不外露，男女（nǚ）均不准戴有色（sè）眼镜。

6、每日上班前要检（jiǎn）查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间（jiān），到客人看（kàn）不（bú）到的地方，不要当着客人的（de）面在公共场所整理。

三、微笑服务

1、服务行业是离（lí）不开（kāi）微（wēi）笑的，微笑服务能提升你（nǐ）的（de）亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

2、微笑（xiào）的（de）内涵。微笑是自（zì）信的象征,一个（gè）人充分尊（zūn）重自己,重视（shì）自己,有理想,有抱负（fù）,充（chōng）分（fèn）看（kàn）到自身存（cún）在的价值（zhí）,必须重视（shì）强化自我形象,青春常驻,笑（xiào）脸常开。

3、微笑是礼仪（yí）修养的充分（fèn）展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人（rén）,即使陌路相逢,也不吝（lìn）啬把微笑当作礼物,慷（kāng）慨地奉献给别人。

4、微（wēi）笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即（jí）有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢（xiè）的寒冬,人生旅（lǚ）途,既有（yǒu）坦道,也（yě）有坎坷。但是只要我们（men）脸上充满微笑,乐（lè）此（cǐ）忘忧,就会（huì）使身处人（rén）生这（zhè）个（gè）大舞台的人们都感到愉快（kuài）、安祥、融洽、平和（hé）。

5、微（wēi）笑（xiào）是心理健康的标志。一个心理健康的人（rén）,定（dìng）能（néng）将美好的情绪、愉快的（de）心境、温暖的盛意、善良的（de）心地、水乳交融、交（jiāo）成微笑。

6、微（wēi）笑是一种资本（běn）。能（néng）够创造经济价值和社（shè）会效益。

7、微笑是对别人（rén）的尊重也（yě）是对爱心和诚心的一种（zhǒng）礼赞（zàn），是社会生活中美好而（ér）无声的语言。

四、物业保洁（jié）的仪态要求

仪态：是指人们在（zài）交往（wǎng）交（jiāo）际活（huó）动中的举止所表现出来的姿态和风度（dù），包括（kuò）日常生活中（zhōng）和工作中的举止。具体要（yào）求如下：

1、员工应对业主（zhǔ）时，行（háng）为举止应端（duān）庄、稳重、落落（luò）大方，表（biǎo）情自（zì）然（rán）(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲（qīn），同时应精神振奋,服务情绪饱满（mǎn）。

2、除特殊情况（kuàng）外，员工（gōng）接待和应对对方应（yīng）采取站式服（fú）务，站立时不得（dé）双手插（chā）入衣（yī）裤包内或随意乱放，不得敲（qiāo）桌子或玩弄其它（tā）物品。

3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧（cè），双手与肩齐宽自然下垂分（fèn）开，挺胸、收（shōu）腹、两眼（yǎn）平视前方(男（nán）女皆可,以男员工（gōng）为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以（yǐ）女（nǚ）员工为宜)。

4、面对业主或有业主在场（chǎng）时，身体（tǐ）不得东倒西歪，前倾后靠，不（bú）得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖（wā）耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎（shǐ）、搓泥垢、修指甲、吸咽口（kǒu）水（shuǐ）、吹口哨、哼歌曲、吸烟（yān）、嚼口香糖、吃（chī）零（líng）食。

5、坐姿要（yào）端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放（fàng）松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自（zì）然放于膝上（shàng），双膝并拢。不能坐在椅（yǐ）子上前俯后仰，摇腿（tuǐ）、跷腿或跨（kuà）在椅子（zǐ）上。

6、员工（gōng）行（háng）走：上身正（zhèng）直不动，肩平（píng）不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男（nán）员工行走时，两脚跟交替前进（jìn）在一线上（shàng），两脚（jiǎo）尖稍外（wài）展（zhǎn）;女员工宜走一字步，切忌行走时晃（huǎng）头晃肩,左右摇摆。严禁相互（hù）搂腰、搭背、牵手（shǒu）。

7、恰当的手势：与业主交（jiāo）谈时，手（shǒu）势不（bú）宜过多，动作不宜过（guò）大，介绍（shào）某人或为（wéi）业（yè）主引（yǐn）路指示（shì）方向时,应（yīng）掌心向上，四指并拢，大拇（mǔ）指张开，以（yǐ）肘关节为轴（zhóu），前臂自然上抬（tái）伸直，鼓（gǔ）掌时，应用右（yòu）手手掌拍左手掌心（xīn），但不要过分用力,时（shí）间过长。在谈到自（zì）己时，可用手掌（zhǎng）轻按自己的左胸。

8、取拿（ná）低处物品（pǐn）时，两脚（jiǎo）稍分，屈膝下（xià）蹲,慢慢弯腰拿起。递交（jiāo）给业主的物件（jiàn）应双手奉上。

9、行鞠（jū）躬礼（lǐ）时（shí），应停步，躬（gōng）身（shēn）15°—30°，眼往下看，双手交叉（chā）放于小（xiǎo）腹（fù）部。

10、业主或领导对面走过应点（diǎn）头致意，并侧身让路（lù）或慢步（bù）随后。(因受（shòu）工作（zuò）性质**时,允许员工边（biān）工作边（biān）致礼)。

11、为（wéi）业（yè）主服务时（shí），不（bú）得流露出（chū）厌烦、冷谈、愤怒、僵硬（yìng）的表情，不得（dé）扭捏作态、吐舌（shé）、做鬼（guǐ）脸等，不得因私人的情绪不佳而影响（xiǎng）工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严**书、看（kàn）报、打（dǎ）磕睡、吃东西（xī）、喝酒、听收音（yīn）机、办私事；不得（dé）聊（liáo）天、开玩笑（xiào）、讲粗话、脏话、大（dà）声喧哗或窃窃私语。

14、不准随（suí）地吐痰。

五（wǔ）、物业保洁礼（lǐ）貌（mào）用（yòng）语

1、“您好”、“请（qǐng）”、“对不（bú）起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系（xì）”“不客（kè）气”“打扰（rǎo）了”。

2、与人交（jiāo）谈先说“您好”。

3、要求对方（fāng）时应先说“请”结束问话时说“谢（xiè）谢”失误时一定说“对不起”。

4、给（gěi）对方添麻（má）烦时说（shuō）“对不起（qǐ）”。

5、与本公司领（lǐng）导在每（měi）天第一次见面称“您（nín）早”前（qián）面加上**经理（lǐ）或**主（zhǔ）任。

6、遇到总经理、副经（jīng）理时身边（biān）有客人不要招呼，停留原地等领（lǐng）导过去（qù）后，再干自己的（de）工作（zuò）。

项（xiàng）目

工（gōng）作（zuò）程序

时间安（ān）排

及频（pín）率

质量标准

瓷片（piàn）

地面

1） 先用扫帚（zhǒu）从上往下把地面的垃圾（jī）、杂（zá）物（wù）清（qīng）扫一遍；

2） 在盛水胶桶里（lǐ）配制一定比例的清洁剂；

3） 再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污浊。

每天早（zǎo）上（shàng）7时和下午5时全（quán）面清洁（jié）一次，每小时循环清洁一次

地（dì）面（miàn）干（gàn）净无污迹，有光泽

瓷片

墙身

日常保洁：用干毛（máo）巾擦试表面灰尘

定（dìng）期清洗：1）在（zài）胶桶里配制一定比例的中性清洗（xǐ）剂（jì）；2）用毛巾蘸上药剂（jì）擦（cā）抹表面；3）用玻璃刮刀（dāo）刮去表面水分；4）用干毛（máo）巾擦净残留水渍。

每天保洁（jié）一次

洁净无灰尘

玻璃门（mén）、馆内玻璃窗

1）先用刀片（piàn）刮除玻璃上的污（wū）垢；2）将玻璃清洁剂按1:10加入清水（shuǐ）中；3）将手套浸清洁剂溶液，拧干多余（yú）水分，然后用适当（dāng）的力量在玻璃表面顶端从（cóng）上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；4）一洗一刮连（lián）续进行，清（qīng）洗低部（bù）位的玻（bō）璃时玻璃刀横向移动；5）用无（wú）绒干布抹去玻璃表面（miàn）和框架上的水（shuǐ）印和（hé）水珠；6）最后用（yòng）拖（tuō）把抹净地面的污水（shuǐ）；7）清（qīng）洁（jié）高处（chù）玻璃时，可把手套、玻璃（lí）刮（guā）套（tào）在伸缩杆上的操作；8）循（xún）环保洁时用干、湿布，先用湿面擦（cā）抹，然后用干布（bù）抹干净（jìng）污迹、手印。

1、每（měi）天早上安排清洁一次；

2、每天巡（xún）查保洁（jié）四次以上

玻璃表面无（wú）污迹、水印，通透无明显积尘（chén）

楼层楼梯

日（rì）常（cháng）保洁：

1） 用（yòng）大（dà）扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物（wù）；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢（gòu）；3）用（yòng）清洗过的地拖清洁一些重（chóng）要部位（wèi）的地面。

定期清洗：

1）先将（jiāng）地面（miàn）全面清扫干净；2）将强效（xiào）去污清洁（jié）剂（jì）和清（qīng）水按一定（dìng）比（bǐ）例（lì）配制（zhì）；3）将配制好（hǎo）的清洁（jié）剂（jì）倒在有（yǒu）严重污迹（如油迹、血迹、茶迹）的地方（fāng）；物业（yè）管理圈；4）用（yòng）清洁地刷反复刷洗，直（zhí）到污迹被（bèi）清洗干净（或用洗地机反复擦洗地（dì）面）；5）用高压水枪全面冲洗地面

日常保洁（jié）：

1、每天全（quán）面清洁两次，早上7时及下午16时各一次

2、隔半小时巡查（chá）一次

定期清（qīng）洗：

1、每月全面清洗一次；

2、根据实际情况及（jí）时清洁。

目视地（dì）面无（wú）烟（yān）头（tóu）、纸屑、杂物等，无明显（xiǎn）污（wū）迹

楼层扶手

1）在盛（shèng）有水的胶桶里配制一定比例（lì）的清洁剂；

2）用（yòng）洗净并拧干（gàn）的抹布擦拭（shì）表面。

每日保洁一次；每月彻（chè）底（dǐ）清（qīng）洗（xǐ）一次

表面干净无（wú）灰（huī）尘（chén）、无污迹

消火栓

1）在盛有水的胶桶里配制一定比例（lì）的清洁剂；

2）用洗（xǐ）净并拧干（gàn）的抹布擦（cā）拭表面。

每日（rì）保洁一次；每月彻底（dǐ）清洗一次

表面干（gàn）净无灰尘、无污（wū）迹

电梯

日常（cháng）保洁（jié）：

1）为了不妨（fáng）碍客（kè）户方面的正（zhèng）常（cháng）运作，电梯（tī）在（zài）进（jìn）行日常保洁时（shí），一般不停止。并在客人（rén）少的（de）时候进行。2）电（diàn）梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾沾适量的不锈钢油（yóu）清洁不锈钢表面。4）显示屏抹尘。

每天（tiān）7时（shí）至（zhì）18时安排人员（yuán）全（quán）面清洁；每（měi）半小时循环保（bǎo）洁一次

不锈（xiù）钢明亮、无油腻，镜面光（guāng）洁、明亮，门轨无污迹（jì）、无沙尘

其（qí）他

地面：每天配（pèi）合清洁（jié）剂湿（shī）拖二次，并（bìng）随时保洁；

天花（huā）板、灯具、风口：每周清洁一次；

镜面、洗手（shǒu）盆（pén）：每十五分钟巡视（shì）保洁一次（cì）；

便池：每天配合清（qīng）洁（jié）剂二次，并随时保洁，随时保洁门窗、墙身及（jí）隔（gé）天板：每天清洁一次

每周大清（qīng）洁一次（cì）

无异味，灰尘，污迹

项目

日常保洁及定期养（yǎng）护程序

时间安排

质量（liàng）标准

地面

日常保（bǎo）洁：

1）用大扫把大（dà）面积清扫地面的垃圾、杂（zá）物；

2）用刀片刮（guā）去口香糖之类的顽固污垢（gòu）；

3）用清洗过的地拖清洁一些重（chóng）要部位的地面。

每天早上7时（shí）及下午（wǔ）16时全面清洁两次（cì）；每隔半小时巡查一次。

地面无烟头、纸屑、杂物等，无（wú）明显污迹

定期（qī）清洗（xǐ）：

1）先将地面全面清（qīng）扫干净；

2）将强效去污清洁剂和清（qīng）水按一定比例配制；

3）将配制好的（de）清洁（jié）剂倒在有严（yán）重污迹（如油迹、血迹、茶（chá）迹）的地方；

4）用清洁地刷（shuā）反（fǎn）复刷洗，直到污迹被清洗干净（jìng）（或用洗地（dì）机反（fǎn）复擦洗地面）；

5）用高压水枪全（quán）面冲洗地面。

1）每月（yuè）全面（miàn）清洗一次；2）或根据实际情（qíng）况及时清洁（jié）。

绿化带

1）先用大（dà）扫（sǎo）把清扫一次；

2）再用小胶扫帚（zhǒu）对不（bú）够的（de）地方（fāng）进行局部清洁。

1）每天清洁两次；

2）每半小（xiǎo）时巡查一次。

保持无烟头、纸屑、杂物（wù）。

休闲娱乐设施（shī）

日常保洁：

1）用胶桶加（jiā）一定量的清（qīng）水；2）将毛巾放入桶内蘸水（shuǐ）并稍微拧干；3）用毛（máo）巾擦拭表（biǎo）面，除去灰（huī）尘。

每天一次

表面干净，无灰尘、污垢（gòu）

定期清洗：

1）将清水和（hé）清洁剂按一定比例配（pèi）制好（hǎo）；2）将（jiāng）毛刷蘸上一定量的混合（hé）液反复擦刷（shuā）直至污（wū）迹被清除；3）用（yòng）干净湿毛（máo）巾（jīn）擦抹表面（miàn）两次（cì）。

每（měi）周一（yī）次全（quán）面清洗

垃圾桶

日常保洁：

1）先（xiān）将桶（tǒng）内的垃（lā）圾打包并换上新的胶袋；

2）将垃圾（jī）用（yòng）小（xiǎo）工程车（chē）集中运至指定（dìng）的地（dì）方；

3）用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干（gàn）净。

1、 每（měi）天保洁两（liǎng）次

2、 每隔1个半小时巡查一（yī）次，发现垃圾满了随（suí）时清（qīng）理

无垃圾外露，无（wú）明显异味；桶面（miàn）无污迹

定期清洁：

1）用高（gāo）压水枪对桶内进（jìn）行冲洗（xǐ），并杀虫消（xiāo）毒一次

每周（zhōu）冲（chōng）洗消毒一次

指（zhǐ）示牌（pái）/灯饰

1）将清水（shuǐ）和清洁剂按一定比例配制好；2）将（jiāng）蘸（zhàn）有混合液的湿毛巾反复擦拭（shì）灰尘及污迹（高处部位借用铝梯及（jí）伸缩杆清洁（jié））；3）用干（gàn）净湿毛巾擦抹表面（miàn）两次。4）用干（gàn）毛巾抹干水迹（jì）。

每周一次

无积尘、污垢

沙（shā）井沟（gōu）

1）打（dǎ）开（kāi）沙井盖（gài）；2）用手将（jiāng）里面（miàn）的（de）烟头、果（guǒ）皮、瓶（píng）盖等杂（zá）物拾出（或用铁（tiě）锹将里面的泥沙清理干净）。

1、每天检查一次；

2、每周清理一次。

无垃圾（jī）杂物堵塞，畅通无阻